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martes, 13 de agosto de 2013

Infidelidad

Durante estos últimos 20 años, tuve la posibilidad de ser parte de grandes empresas como IBM, Santander Río, Club La Nación, Grupo Orígenes, Telefónica, YPF y Banco Supervielle entre otras y en todas encontré la misma problemática gerencial, la cual era motivo de largas horas de debate y análisis entre los responsables de cada sector. 
Ellos morían por entender cuál era el motivo por el que los clientes no eran fieles a sus marcas o mejor dicho por que no permanecían en la cartera activa por varios años y la respuesta era tan sencilla como aterrante: “No estaban FIDELIZADOS” y de quien era la culpa? “claro, de la EMPRESA!!!”
Los clientes encuentran en otras empresas ese servicio diferencial que los hace especiales, únicos y leales. Su amor a las marcas cambia muy rápido, hoy te aman y mañana te destruyen en tantos lugares como puedan al sentirse heridos.

En la actualidad muchas firmas se llenan la boca diciendo que gastan fortuna en campañas para captar nuevos y potenciales clientes y una vez que éstos son parte de la misma son olvidados para no decir encajonados o archivados en las bases de datos. De cada uno se poseen cientos de datos y poco se utiliza de manera eficiente.

A todos se les daba la misma atención, se les trataba de la misma manera, se los metía en la misma bolsa y es ahí donde radicaba el problema ya que el hombre por ser hombre posee esa hermosa virtud que es la de ser único e irrepetible y las campañas masivas no impactan en grupos masivos ya que lo que ellos esperaban era una atención personalidad.

En la mayoría de estas empresas gracias a su abultado presupuesto se incorporaban de a poco herramientas que manejaban la base de datos de manera más estructurada como pasar de Excel o Access a Oracle o SQL Server, herramientas de Normalización de datos para poder homogenizar la información y eliminar datos basura, herramientas de Geomarketing  para localizar tanto a clientes como a competencia, herramientas de Data Mining que permitían predecir y evaluar determinadas campañas o resultados y sobre todo herramientas de CRM en donde cada cliente posee toda la información acumulada desde que abrió una cuenta hasta la última vez que llamo a una sucursal o pago su tarjeta de crédito.

La suma de estas herramientas lograban fidelizar de manera más eficiente a los clientes y generar campañas de attrition para evitar la fuga, se empezó a dialogar con el cliente por todos los canales disponibles, hoy las redes sociales son herramientas fundamentales para generar dialogo con los clientes y se entendió que es mucho más rentable cuidar un cliente que salir en la búsqueda de uno nuevo.


Conclusión: No hace falta invertir mucha plata para poder fidelizar un cliente, con un simple Excel o Access podrás tener el control. Nunca te olvides, antes de salir a comerte el mercado, que ellos están hambrientos de un servicio diferencial, ten en cuenta quien es cada uno, que necesita, cuando te llamaron, que te dijeron, cuál es su entorno, donde viajan, cuáles son sus hobbies, que les gusta comer y tanta cosas como puedas. Un cliente es como una novia que necesita atención, honestidad y respecto. Todo eso seguramente te generara clientes más fieles y te recomendaran.

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Te invito a leer la nota: CÓMO POSICIONAR MI EMPRESA?

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